Proceso de tratamiento de leads

A menudo, invertimos mucho presupuesto en la captación de leads pero no prestamos suficiente atención a su gestión. Es un grave error porque es tan importante la rentabilidad en la captación como la optimización de los procesos de gestión para aumentar dicha rentabilidad.

Cuántas veces hemos escuchado por parte de los comerciales o gestores de leads “este lead es malo”. Pero, ¿en base a qué es malo? ¿Porque no se ha realizado una buena captación? ¿Porque no se ha realizado una correcta cualificación? ¿O porque no se ha gestionado en tiempo y forma correctos?

Por todo ello, tener bien definido el proceso de gestión de los leads hará que seamos más ágiles tomando decisiones sobre dónde realizamos las inversiones o qué punto del proceso mejoramos para que nuestra rentabilidad y conversión aumenten.

Esta es nuestra propuesta para un correcto proceso de gestión de leads teniendo en cuenta nuestra amplia experiencia y tras realizar varias auditorías a diferentes empresas con este proceso poco definido. En todos los casos, al aplicar los cambios, sus conversiones han aumentado considerablemente:

Captación del lead

Carga al CRM

• Unificación de la gestión de las diferentes procedencias
• Priorización de la gestión según la temperatura del lead

Gestión de leads

• Inmediatez: a un lead caliente no podemos dejarle que se enfríe o que nuestra competencia le contacte primero (gestión máxima de 1 hora).
• Cualificación: realizar un scoring correcto para trasladar los clientes más calientes al equipo comercial.

Proceso de venta

• Proceso de seguimiento hasta contactar con el cliente potencial: una vez cualificado el lead y trasladado al equipo comercial, se debe tener una operativa de seguimiento bien definida donde se contacte con el cliente por todas las vías disponibles en caso de no localizarlo (llamada, mail, watshapp,..) y marcar tiempos de gestión e intentos de contacto.
• Proceso de argumentación y venta: debemos ser proactivos y empatizar con el cliente, adaptándonos a su perfil y a sus necesidades. A veces, no basta con hablar con él, sino que debemos generar la ilusión por el producto que vamos a vender. En este punto, recomendamos soportes gráficos como videos hechos por el propio comercial enseñando el producto con el mensaje de que le estamos esperando para entregárselo o para enviárselo a casa.
• Proceso de gestión de la cartera de leads: si finalmente el cliente decide posponer su compra, que no sea para ir a la competencia, sino porque por otros motivos (que ese no sea su momento, pero, cuando reemprenda su decisión, piense en nosotros). Para que esto ocurra, debemos crear una operativa de seguimiento para no perder a este potencial cliente que en un futuro puede ser nuestro comprador.

A continuación, te damos algunas pautas para optimizar el proceso de gestión de los leads:

• Unificación de la información de los leads: no siempre realizamos la campaña de captación en los mismos medios y, por lo tanto, se reportan distintos datos e, incluso, se cargan en los CRM de formas diferentes. Antes de cerrar una negociación de captación, ya sea con una agencia, con nuestros propios medios o con terceros, debemos asegurarnos de que la información del potencial cliente que recibiremos está lo más unificada posible para evitar procesos diversos de gestión para cada procedencia.
• Medición de toda la actividad relacionada con la gestión de un lead: todo lo que se puede medir se puede valorar y cuantificar. Por eso, es vital contar con sistemas de medición de la actividad de nuestro equipo implicado en la gestión del lead, desde tiempos de gestión, tiempos de conversación telefónica, volumen de gestiones realizadas…
• Cualificación: realizar un Scoring afinado para el traspaso al equipo comercial de aquellos leads con un interés de compra inmediato (si somos los primeros en convencerlos, no buscarán más).
• Inmediatez: debemos aprovechar el momento “caliente” del lead. Por ello, debemos contactarle por el medio elegido en el tiempo más corto posible sin llegar al “acoso”. Se recomienda un máximo de 1 hora desde que deja el lead hasta que recibe el primer contacto, a no ser que requiera una llamada inmediata. En ese caso, debemos estar preparados en cuanto a dimensionamiento de personal y tecnología para realizar la llamada instantánea, siempre que tengamos esta opción contemplada. En el caso de generarse el lead fuera de nuestro horario de atención, deberán marcarse las prioridades dentro de la bolsa de leads a gestionar.
• Motivación del equipo comercial: en estos momentos de cambio, muchos equipos comerciales presenciales se están transformando en equipos mixtos con el digital, una situación que no siempre es bien recibida. En consecuencia, hay que saber transmitir al equipo el valor de los leads digitales y el hecho de que, cada vez más, el futuro de su profesión pasa por la vía online, por lo que, aquel que se adapte a ello, tendrá garantizada su evolución al futuro de las ventas.
• Cartera de Leads: el coste de captación siempre es elevado y debemos generar un sistema de seguimiento de aquellos clientes que posponen su compra para más adelante para ir impactando con contenido de su interés y que, cuando estén decididos a comprar, piensen en nosotros (leads templados o fríos).