Com reduir el churn rate amb màrqueting conversacional?

Quan els clients abandonen, és a dir, quan no renoven el seu contracte o el finalitzen prematurament, això pot suposar un gran problema per a qualsevol empresa però, especialment, per a les empreses de SaaS.

Moltes cometen l'error de pensar que, mentre adquireixen nous clients, el seu negoci està creixent, però allò que realment ajuda a una companyia a créixer és la creació de fonts d'ingressos recurrents i sostenibles. Retenir i augmentar les vendes de la seva base de clients ajuda a reduir el cost d'adquisició i a augmentar el valor de la vida útil del client tant com sigui possible.

Per descomptat, una empresa pot mantenir-se amb noves vendes netes, però aconseguir un creixement financer real serà com lliurar una batalla a contracorrent. No obstant això, abans que pugui reduir la rotació de clients per aconseguir aquest creixement d'ingressos, ha de comprendre per què els clients abandonen en primer lloc.

Per què abandonen els clients?

La majoria de les vegades, els clients abandonen causa d'una mala experiència que, en general, és el resultat d'una pobra comunicació. Sovint, la deserció passa per què els clients i els equips de customer success tenen dificultats per comunicar-se de manera efectiva a través de fils de correu electrònic maldestres i ineficients o eines d'administració de tasques. A l'igual que en l'embut de clients potencials, aquesta fricció en l'embut de clients els desanimarà i els dissuadirà de quedar-se.

Quan es tanca una venda, no s'ha de començar a tractar el client de manera diferent a com es va fer durant tot el procés de venda, però sí que ha de canviar la forma de pensar i començar a enfocar-se en els clients com a potencials per a renovacions i vendes creuades.

Se'ls pot seguir enviant promocions sobre altres productes i nous desenvolupaments de la mateixa manera que es comercialitzarien per a clients potencials. Quan es reté i es ven als clients, s'estén el valor de vida dels clients i augmenten els guanys generals per al negoci. Això vol dir que l'equip de customer success ha de tenir tots els atributs d'un bon representant de vendes: atent, útil i de fàcil accés.

En aquest sentit, l’equip de customer success és una peça vital de l'oferta general de productes i serveis. Al cor de tota marca d'èxit es troben les persones que hi ha darrere de la planificació, el lliurament, el servei, la incorporació i les vendes addicionals als clients. Sense elles, els clients tindran dificultats per utilitzar el producte en tot el seu potencial.

En comptes de complir amb les quotes, marcar caselles, tancar vendes i deixar enrere els clients, s'ha de treballar per superar les seves expectatives a través d'una integració fluida i una comunicació optimitzada amb l'equip d'èxit de client.

I tot això, com es relaciona amb els xatbots?

És de tots conegut que, si a un client potencial li contestem ràpidament i li oferim el que necessita escoltar, tenim moltes possibilitats de tancar la venda. Un client vol el mateix. La millor manera de retenir un client és donar-li respostes i solucions ràpides, a més de millores del producte. En aquest cas, ens estem enfocant en les respostes i en les solucions ràpides als seus problemes.

Per això, hi ha els equips de customer success, el problema és que l'equip té una jornada laboral de 8h i suposa uns elevats costos de personal. Si es crea un xatbot que pugui oferir respostes automàtiques i ràpides als clients, es pot tenir un servei 24/7 que ofereix solucions als clients, de manera que es guanya en velocitat i en satisfacció.

Sempre hi ha la possibilitat de comptar amb un equip de customer success més petit per donar suport a preguntes que un xatbot no pugui respondre perquè són nous dubtes dels clients i no han pogut ser programades.

És important recordar que un xatbot també es pot fer servir per a l’onboarding dels clients i no només per resoldre els dubtes un cop facin servir l'eina. Es pot aprofitar el potencial d'un xatbot per presentar la plataforma al client i fer que la faci servir. Si el principal motiu per a donar-se de baixa d'una subscripció és no usar-la, detectem en quins moments els usuaris tenen problemes d'ús o de no conèixer els beneficis d'usar la plataforma i utilitzem un xatbot per incitar-los a que la facin servir més i puguem fidelitzar-los.

Hi ha moltes eines de xatbots al mercat i a Digital Hamster hem treballat integrant moltes d'elles. Pregunta'ns i et direm l'eina que millor s'adapta a les teves necessitats.