¿Cómo reducir el churn rate con marketing conversacional?

Cuando los clientes abandonan, es decir, cuando no renuevan su contrato o lo finalizan prematuramente, esto puede suponer un gran problema para cualquier empresa pero, especialmente, para las empresas de SaaS.

Muchas cometen el error de pensar que, mientras adquieren nuevos clientes, su negocio está creciendo, pero lo que realmente ayuda a una compañía a crecer es la creación de fuentes de ingresos recurrentes y sostenibles. Retener y aumentar las ventas de su base de clientes ayuda a reducir el coste de adquisición y a aumentar el valor de la vida útil del cliente tanto como sea posible.

Por supuesto, una empresa puede mantenerse con nuevas ventas netas, pero lograr un crecimiento financiero real será como librar una batalla cuesta arriba. Sin embargo, antes de que pueda reducir la rotación de clientes para lograr este crecimiento de ingresos, debe comprender por qué los clientes abandonan en primer lugar.

¿Por qué abandonan los clientes?

La mayoría de las veces, los clientes abandonan debido a una mala experiencia que, por lo general, es el resultado de una pobre comunicación. A menudo, la deserción ocurre porque los clientes y los equipos de customer success tienen dificultades para comunicarse de manera efectiva a través de hilos de correo electrónico torpes e ineficientes o herramientas de administración de tareas. Al igual que en el embudo de clientes potenciales, esta fricción en el embudo de clientes los desanimará y los disuadirá de quedarse.

Cuando se cierra una venta, no se debe comenzar a tratar al cliente de manera diferente a como se hizo durante todo el proceso de venta, pero sí debe cambiar la forma de pensar y comenzar a enfocarse en los clientes como potenciales para renovaciones y ventas cruzadas.

Se les puede seguir enviando promociones sobre otros productos y nuevos desarrollos de la misma manera que se comercializarían para clientes potenciales. Cuando se retiene y se vende a los clientes, se extiende el valor de vida de los clientes y aumentan las ganancias generales para el negocio. Esto significa que el equipo de customer success debe tener todos los atributos de un buen representante de ventas: atento, útil y de fácil acceso.

En ese sentido, el equipo de customer success es una pieza vital de la oferta general de productos y servicios. En el corazón de toda marca de éxito se encuentran las personas que hay detrás de la planificación, la entrega, el servicio, la incorporación y las ventas adicionales a los clientes. Sin ellos, los clientes tendrán dificultades para utilizar su producto en todo su potencial.

En lugar de simplemente cumplir con las cuotas, marcar casillas, cerrar ventas y dejar atrás a los clientes, se debe trabajar para superar sus expectativas a través de una integración fluida y una comunicación optimizada con el equipo de éxito del cliente.

Y todo esto, ¿cómo se relaciona con los chatbots?

Es de todos conocido que, si a un cliente potencial le contestamos rápidamente y le ofrecemos lo que necesita escuchar, tenemos muchas posibilidades de cerrar la venta.Un cliente quiere lo mismo. La mejor manera de retener a un cliente es darle respuestas y soluciones rápidas, además de mejoras del producto. En este caso, nos estamos enfocando en las respuestas y en las soluciones rápidas a sus problemas.

Para ello, existen los equipos de customer success, el problema es que el equipo tiene una jornada laboral de 8h y supone unos elevados costes de personal. Si se crea un chatbot que pueda ofrecer respuestas automáticas y rápidas a los clientes, se puede tener un servicio 24/7 que ofrece soluciones a los clientes, con lo que se gana en velocidad y en satisfacción.

Siempre existe la posibilidad de contar con un equipo de customer success más pequeño para dar soporte a preguntas que un chatbot no pueda responder porque son nuevas dudas de los clientes y no han podido ser programadas.

Es importante recordar que un chatbot también se puede usar para el onboarding de los clientes y no solo para resolver las dudas una vez usen la herramienta. Se puede aprovechar el potencial de un chatbot para presentar la plataforma al cliente y hacer que la use. Si el principal motivo para darse de baja de una suscripción es no usarla, detectemos en qué momentos los usuarios tienen problemas de uso o de no conocer los beneficios de usar la plataforma y utilicemos un chatbot para incitarles a que la usen más y podamos fidelizarlos.

Existen muchas herramientas de chatbots en el mercado y en Digital Hamster hemos trabajado integrando muchas de ellas. Pregúntanos y te diremos la herramienta que mejor se adapta a tus necesidades.