Procés de tractament de leads

Sovint, invertim molt pressupost en la captació de leads però no parem prou atenció a la seva gestió. És un greu error perquè és tan important la rendibilitat en la captació com l'optimització dels processos de gestió per augmentar aquesta rendibilitat.

Quantes vegades hem escoltat per part dels comercials o gestors de leads "aquest lead és dolent". Però, és dolent en base a què ? Perquè no s'ha fet una bona captació? Perquè no s'ha fet una correcta qualificació? O perquè no s'ha gestionat en temps i forma correctes?

Per tot això, tenir ben definit el procés de gestió dels leads farà que siguem més àgils prenent decisions sobre on realitzarem les inversions o quin punt del procés hem de millorar per a què la nostra rendibilitat i conversió augmentin.

Aquesta és la nostra proposta per a un correcte procés de gestió de leads tenint en compte la nostra àmplia experiència i després de realitzar diverses auditories a diferents empreses amb aquest procés poc definit. En tots els casos, quan s’apliquen els canvis, les conversions augmenten considerablement:

Captació del lead

Càrrega al CRM

• Unificació de la gestió de les diferents procedències
• Priorització de la gestió segons la temperatura del lead

Gestió de leads

• Immediatesa: a un lead calent no el podem deixar que es refredi o que la nostra competència el contacti primer (gestió màxima d'1 hora).
• Qualificació: realitzar un scoring correcte per traslladar els clients més calents a l'equip comercial.

Procés de venda

• Procés de seguiment fins a contactar amb el client potencial: una vegada qualificat el lead i traslladat a l'equip comercial, s'ha de tenir una operativa de seguiment ben definida on es contacti amb el client per totes les vies disponibles en cas de no localitzar-lo (trucada, mail, watshapp...) i marcar temps de gestió i intents de contacte.
• Procés d'argumentació i venda: hem de ser proactius i empatitzar amb el client, adaptant-nos al seu perfil i a les seves necessitats. De vegades, no n'hi ha prou amb parlar amb ell, sinó que hem de generar-li la il·lusió pel producte que venem. En aquest punt, recomanem suports gràfics, com ara vídeos fets pel propi comercial ensenyant el producte amb el missatge que li estem esperant per lliurar-li o per enviar-li a casa.
• Procés de gestió de la cartera de leads: si finalment el client decideix posposar la seva compra, que no sigui per anar a la competència, sinó per d’altres motius (que aquest no sigui el seu moment, però, quan reprengui la seva decisió, pensi en nosaltres). Per a què això passi, hem de crear una operativa de seguiment per no perdre aquest potencial client que, en un futur, pot ser el nostre comprador.

A continuació, et donem algunes pautes per optimitzar el procés de gestió dels leads:

• Unificació de la informació dels leads: no sempre realitzem la campanya de captació en els mateixos mitjans i, per tant, es reporten diferents dades i, fins i tot, es carreguen en els CRM de formes diverses. Abans de tancar una negociació de captació, ja sigui amb una agència, amb els nostres propis mitjans o amb tercers, hem d'assegurar-nos que la informació del potencial client que rebrem està el més unificada possible per evitar processos diferents de gestió per a cada procedència.
• Mesura de tota l'activitat relacionada amb la gestió d'un lead: tot el que es pot mesurar es pot valorar i quantificar. Per això, és vital comptar amb sistemes de mesurament de l'activitat del nostre equip implicat en la gestió del lead, des de temps de gestió, temps de conversa telefònica, volum de gestions realitzades...
• Qualificació: realitzar un Scoring afinat per al traspàs a l'equip comercial d'aquells leads amb un interès de compra immediat (si som els primers a convèncer-los, no buscaran més).
• Immediatesa: hem d'aprofitar el moment "calent" del lead. Per això, hem de contactar-los a través del mitjà triat en el temps més curt possible sense arribar a l’"assetjament". Es recomana un màxim d'1 hora des que deixa el lead fins que rep el primer contacte, tret que requereixi d’una trucada immediata. En aquest cas, hem d'estar preparats pel que fa a dimensionament de personal i tecnologia per fer la trucada instantània, sempre que tinguem aquesta opció contemplada. En el cas de generar-se el lead fora del nostre horari d'atenció, s'han de marcar les prioritats dins de la borsa de leads a gestionar.
• Motivació de l'equip comercial: en aquests moments de canvi, molts equips comercials presencials s'estan transformant en equips mixtes amb el digital, una situació que no sempre és ben rebuda. En conseqüència, cal saber transmetre a l'equip el valor dels leads digitals i el fet que, cada vegada més, el futur de la seva professió passa per la via en línia, de manera que, aquell que s'hi adapti millor, tindrà garantida la seva evolució al futur de les vendes.
• Cartera de Leads: el cost de captació sempre és elevat i hem de generar un sistema de seguiment d'aquells clients que ajornen la compra per a més endavant per anar impactant amb contingut del seu interès i que, quan estiguin decidits a comprar, pensin en nosaltres (leads temperats o freds).